Avec le digital, et en particulier dans les entreprises et marques qui pratiquent particulièrement l’inbound marketing, les activités commerciales traditionnelles sont particulièrement chamboulées. Non pas que le commercial de terrain soit complètement oublié pour bon nombre d’entreprises, celles qui optent pour une communication digitale plus aboutie passent en revanche plus volontiers d’un modèle de vente classique (traditionnellement que l’on pourrait étiqueté « de porte à porte ») à un modèle de vente à distance en utilisant des outils de communication comme l’e-mail, les Webinars, les visioconférences ou encore; plus généralement, le social selling. C’est la définition de l’inside sales que l’on peut traduire tout simplement en français par « ventes internes » ou « pratique commerciale sédentaire ».
Quels sont les objectifs de l’inside sales et quels sont les avantages ?
L’inside sales, comme l’inbound marketing d’ailleurs, a un immense avantage : cela coûte moins cher que la force de vente traditionnelle qui part en prospection. Le principe est simple : Les leads (prospects) arrivent et l’inside sales fait le tri entre ce qui relève d’une opportunité commerciale de ce qui ne l’est pas, éventuellement pour que des commerciaux de terrains prennent ensuite le relai.
On peut considérer qu’il y a finalement deux objectifs à l’inside sales :
- La vente si c’est possible de vendre à distance. Les solutions logicielles en sont gourmandes notamment ;
- La préparation à la vente lorsque le processus d’achat est un peu plus complexe et nécessite une rencontre de terrain.
Dans le second cas, ce petit filtre permet d’identifier plus facilement les prospects chauds ou qualifiés pour éviter d’avoir à lancer une personne sur le terrain avec peu de chances de réussite. Cela implique ici d’avoir une individualisation de la conversation avec l’interlocuteur par téléphone, chat, mail ou sur une plateforme sociale.
L’inside sales n’est pas la fin de la prospection commerciale
Des commerciaux sédentaires, regroupés ou même en télétravail alors que l’entreprise a une stratégie résolument orientée sur l’inbound marketing, ce n’est pas toujours possible ni forcément souhaitable. En effet, selon les métiers et les parcours types des clients, des personas également, il peut apparaître judicieux de conjuguer les forces commerciales, y compris les opérateurs spécialisés dans le télémarketing (ce qui est différent de l’inside sales). En marketing, la meilleure des stratégies consistent à faire de l‘inbound mais aussi de l’outbound marketing.
Un exemple où l’inside sales est complexe : Le BtoB. Là, les décideurs sont généralement impliqués et pour faire avancer le prospect dans le cycle de vente, il faut pouvoir coordonner à la fois ceux qui ont une force commerciale et ceux qui ont une force technique. C’est ici souvent le métier de technico-commercial, de terrain pourquoi pas, qui peut faire la différence.
Conseils pour la mise en place de l’inside sales
Dans tous les cas, vous aurez intérêt à travailler des stratégies marketing permettant de simplifier l’acquisition de leads. Vous ne pouvez envisager de vous appuyer que sur des commerciaux sédentaires dès lors que votre visibilité dépend du digital et vous devez parallèlement miser sur une grande force d’acquisition par votre inbound marketing. Les fluidités de transmissions de contacts sont également nécessaires sur ce point lorsque vous disposez, par exemple, d’une marque disposant de magasins physiques.
Si il peut être envisagé d’avoir des commerciaux sédentaires pour l’accueil du public, la force « inside sales » est d’abord là pour identifier les leads et les envoyer vers le « bon magasin ». On voit cela particulièrement chez les concessionnaires : Une centrale d’appels oriente vers les concessionnaires indépendants qui peuvent ainsi prendre contact avec le prospect.
On peut donc comme conseil principal d’évaluer la nécessité ou pas de monter des équipes d’inside sales en fonction de la complexité des cycles de vente et bien entendu du volume de prospects à traiter. La collaboration entre les différents services est à mettre en place également, requérant un excellent management et il convient d’adopter les outils logiciels adaptés (en général des solutions SAAS).
X.D.