On le sait, les données collectées sur votre clientèle ont de la valeur. Aujourd’hui, et plus encore alors que les principes de fidélisation sont de plus en plus reconnus dans les services marketing des entreprises, collecter de l’information sur les clients est un excellent moyen d’augmenter la valeur de l’entreprise, ne serait-ce que pour assurer une plus grande performance de sa communication auprès d’eux. En développant une marque, on essaie ainsi avant tout de collecter de l’information utile pour un meilleur positionnement et une meilleure stratégie sur un marché donné.
Quels sont les avantages des données clients ?
Comme évoqué en introduction de cet article, les données clients sont très précieuses et ce, pour plusieurs raisons :
- C’est l’une des principales sources d’informations permettant de prendre des décisions objectives ;
- Par les données clients, il est plus facile de trouver un langage commun entre les différents services de l’entreprise qui échafaudent les offres sur le marché ;
- A défaut de la vente de données qui est très encadrée et particulièrement peu appréciée (les DATA Brokers sont la cible du Règlement Général de la Protection des Données – RGPD), les données clients sont un bon moyen de créer plus facilement de la valeur (pour la revente de votre entreprise mais aussi pour développer de nouveaux produits, conforter des positions sur un marché, etc.)
Évidemment, lorsque vous sortez un nouveau produit, vous étudiez préalablement un marché. Cette étape importante permettant de faciliter la prise de décision reste toutefois un instantané qui n’a pas la même assurance qu’une collecte en continu de données clients quant à la fréquence d’achat, l’âge, le prix acceptable, etc. Un entreprise a donc intérêt à collecter un maximum d’information en prévision des innovations futures, au-delà même des avantages que représente les données clients en matière de communication et marketing.
Sur la base de données clients, il est également possible pour une entreprise d’envisager d’autres actions que l’innovation ou le lancement de nouveaux produits en interne. Elle peut plus facilement augmenter sa propre valeur dès lors qu’elle souhaite cibler un nouveau marché, plus inhabituel par exemple et nécessitant notamment un partenariat avec d’autres marques.
Comment les exploiter de manière efficace ?
La base, c’est d’avoir pour commencer des outils de collecte brute performants et des solutions pour de stockage minimales. Une entreprise doit ainsi se doter pour commencer d’un CRM (Customer Relationship Management) performant. Mais au-delà des aspects techniques, il s’agit d’avoir une approche très structurée car collecter des données clients, c’est avant tout savoir ce que l’on va en faire et comment on va les exploiter au sein de l’entreprise. Il faut donc se poser un certain nombre de questions comme :
- Que cherche-t-on à savoir ?
- Pour quoi faire ?
- Que donne-t-on au client en échange de cette information ?
- Va-t-on faire une collecte des données en temps réel, de manière automatique ou à l’initiative du client ou de l’entreprise ?
- Comment allons-nous stocker les données clients et quelles sécurités mettons-nous en place ? Voir notre article sur la définition du Data Warehouse.
- Quels sont les résultats attendus dans une analyse ?
- Quelles actions et permissions à la suite de la collecte ?
- Comment le client peut-il voir, rectifier ou supprimer les informations collectées ?
- Comment chaque donnée peut-elle être valorisée et devenir une source de revenu ?
- Quelle est la durée de vie de chaque donnée collectée ?
Toutes ces questions permettent de définir un ensemble de process pour l’entreprise en matière de gestion des données clients :
- La collecte pour commencer ;
- Le système choisi pour la réaliser et la consolider ;
- L’analyse des données ;
- La visualisation des résultats ;
- Les actions possibles ;
- La valeur de celle-ci qui sera déterminée par les 5 étapes précédentes.
Pour un meilleur usage des données clients
Très souvent, à l’heure du Big DATA et en dehors des réglementations toujours plus contraignantes en matière de collecte des données (Le RGPD et les différentes lois sur la protection des données personnelles), on oublie que les données clients sont avant tout qualitatives et valorisées par le seul fait que c’est une entité (votre entreprise par exemple) qui en dispose.
Soigner la collecte d’information et faciliter la visualisation de résultats en fonction de besoins quotidiens permet d’améliorer la relation client avant même d’être un outil de prospection par exemple. Une information a besoin de circuler au sein de l’entreprise pour que celle-ci puisse être exploitée par les personnes en charge des dossiers clients facilement. C’est là le gage de la réussite et de la fidélisation de ce dernier que de parfaire son système d’information et sa base de données clients.
X.D