Par définition le chatbot est un logiciel informatique qui utilise l’Intelligence Artificielle (IA) afin de créer une conversation avec des utilisateurs. En pratique, le chatbot initie le dialogue et entretient ensuite les échanges afin d’aider ces derniers à choisir un produit ou un service, afin de répondre aux besoins d’informations et aux questions les plus fréquemment posées. Le chatbot est ainsi largement utilisé par des applications et sites Web pour jouer le rôle de support client au point d’être parfois même un très bon outil à la base de stratégies d’inbound marketing.
Pourquoi utiliser un chatbot sur son site Internet ?
Dans le domaine du E-commerce en particulier, chaque client recherche au-delà du produit une expérience de service à la hauteur de ses attentes. Les entreprises rivalisent sur ce point en améliorations de l’UX (User Experience) pour faire revenir les utilisateurs sur l’application. Et pour cela, la réponse apportée à un internaute doit être à la fois pertinente et rapide.
Le caractère immédiat d’une réponse est un critère important dans la vente en ligne, un peu comme pour le délai de livraison. Or, le chatbot permet à toute heure du jour et de la nuit de proposer une réponse immédiate aux interrogations du consommateur.
Par ailleurs, on constate souvent qu’un consommateur se sentira plus en confiance pour acheter dès lors qu’il peut communiquer. Si le chatbot ne permet pas toujours de travailler tout le tunnel de conversion à lui seul, l’emploi de personnes en mesure d’accompagner le client vers la transformation peut s’envisager ; On fait appel dans ce cas à des personnes formées sur la transformation comme les Inside Sales.
L’IA du chatbot : Comment l’utiliser ?
Les GAFA se sont penchés sur la question de l’usage des chatbots. L’une des applications les plus utilisées sur les sites Internet (que ce » soit des E-commerce ou des sites vitrines) est encore de nos jours Messenger de Facebook. Une connexion API avec cet outil de tchat permet d’envisager la création de programmes adaptés. Il en existe plusieurs sur le marché, en particulier en fonction du CMS (content management system ou Sstème de Gestion de contenu en français) que vous utilisez. On citera parmi ces CMS Prestashop, Magento, WordPress, Shopify ou encore Joomla. Cependant, des configurations seront à mettre en place de la part de l’éditeur de site Internet et il faut bien préparer la chose par étapes.
Quelles étapes de configuration du chatbot ?
Dans un premier temps, pour les besoins évidents de la relation client, il s’agit d’apporter de la data à l’Intelligence Artificielle. C’est pourquoi, il se révèle essentiel de bien déterminer le champ lexical (les messages, les synonymes doivent ici couvrir le plus largement possible les demandes potentielles des consommateurs). Plus vous travailler cette question du champ lexical, plus vous envisagez d’utiliser des ressources en données.
Dans un second temps, il faut se concentrer sur les formats de réponses un peu comme lorsque vous mettez en place une FAQ (Frequently Asked Question). Comme cette étape reste complexe, et afin d’assurer toujours un maximum d’expérience utilisateur, il s’agit de permettre à l’internaute :
- Soit de contourner le bot pour avoir un conseiller commercial ;
- Soit d’apporter la solution humaine lorsque le chatbot est au bout de ses capacités.
Dans un troisième temps, outre la mise en place de tests on détermine le moment où le système peut se déclencher et on forme le personnel à l’usage de l’outil.
Protection des données et réglementation du chatbot
il s’agit de vérifier que l’on reste toujours dans le cadre de la loi. On n’oublie pas ici que ces données, dès lors qu’elles sont obtenues et/ou partagées, sont notamment soumises à une réglementation très forte qui s’appelle le RGPD (Règlement général sur la protection des données). Celui-ci est souvent une contrainte dans la mise en pratique de chatbots gratuits ou de chatbots non développés « in house« . De même, la traçabilité des informations recueillies et le consentement de l’utilisateur doivent être assurés. Il faut donc étudier ces aspects :
- Le chatbot nécessite généralement le dépôt d’un cookie ; L’éditeur du site Internet doit dans ce cas obtenir le consentement préalable de l’utilisateur ;
- Si c’est l’utilisateur qui déclenche le chatbot, il est possible de ne pas demander le consentement pour le cookie ainsi déposé exceptée si l’ouverture de ce dernier déclenche également d’autres services (on pense alors à la transmission de données à des tiers ici) ;
- Il faut vérifier que l’envoi de mail ou le rappel téléphonique est consenti ;
- Il convient de vérifier toutes les étapes d’implémentations pour vérifier la conformité réglementaire de l’outil de communication, notamment la durée de vie des données recueillies et du traitement à valider avec le DPO (Délégué à la protection des données).
X.D.