En management, la théorie est importante et la méthode DISC, inventée par William Marston, représente une avancée importante dans le comportement humain. Le travail fourni par celui qui fit des études à Harvard au début du XXème Siècle permit l’exposition d’une théorie des traits dans un ouvrage publié en 1928 appelé « Les Émotions des gens normaux« . Dédié originellement au recrutement, la méthode DISC devint avec le temps de plus en plus une méthode pédagogique utilisée dans la formation en vente et en management, dans la communication relationnelle ainsi que dans le team building. Explications sur le fonctionnement de la méthode DISC de William Marston.
Principes et définition de la méthode DISC
La méthode DISC (pour Dominance – Inducement – Steadiness – Compliance) décrit quatre catégories de réactions comportementales humaines. William Marston les appelle d’ailleurs les « primary emotions » ou « émotions primaires » en français. Il s’agit d’une théorie des traits qui se décline de la manière suivante :
- D comme Dominance (Dominance en français) : La volonté de surmonter des forces perçues par le moi comme hostiles ;
- I comme Inducement (Influence en français) : La tentative de se rallier des forces perçues comme alliées ;
- S comme Steadiness (Stabilité en français) : L’assentiment du moi à des forces perçues comme alliées ;
- S comme Compliance (Conformité en français) : La subordination du moi à des forces perçues comme hostiles.
Dans cette théorie du DISC, William Marston part du principe que l’être humain se comporte selon deux axes (voir la matrice plus bas), selon qu’il a tendance à être plutôt « actif » ou plutôt « passif » et selon qu’il perçoit un environnement comme hostile ou favorable. Dans le schéma ci-dessous, le fait de placer ces axes à angle droit permet de montrer quatre quadrants englobant chacun un type de comportement :
La matrice de la théorie du DISC en image
Pour l’auteur, ces quatre émotions primaires concernent toute personne dans une dimension dite « normale ». Cela fait d’ailleurs référence au titre de son ouvrage évoqué plus haut : « Les émotions des gens normaux« . D’une certaine manière, dans cette théorie du DISC, malgré une apparente normalité, les émotions entre les différents individus révèlent déjà en soi des différences majeures.
Les caractéristiques fondamentales des 4 émotions dans le DISC
Pour mieux comprendre la théorie, voyons ici ce qui caractérise chacune des quatre émotions primaires énoncées :
Caractéristique fondamentale de la Dominance
Un individu peut se percevoir ainsi : Déterminé, agressif, prenant des risques, aimant les challenges et les difficultés. Ce type d’émotion a pour conséquence que l’action se tournera vers tout ce qui permettra à la personne (un collaborateur par exemple) de se mesurer, de se confronter. La personne cherchera ce qui est difficile avec le défi de l’assumer. Si l’environnement est trop facile, il cherchera un environnement plus confrontant.
Caractéristique fondamentale de la Conformité
La personne est analytique, précise, rationnelle et formelle. Sa passivité se manifestera notamment dans l’environnement par excellence contre lequel nous ne pouvons rien : Celui des lois et des sciences. Ainsi, c’est en se conformant aux lois de la pesanteur et de l’aérodynamique et en s’appuyant sur celles-ci que les ingénieurs ont pu créer les avions.
Caractéristique fondamentale de l’influence
L’individu est relationnel, optimiste, expansif, communicatif. Son action se fait donc sous forme de ralliement à lui que ce soit par la séduction ou l’incitation. Cela se produit toujours dans la gaieté. Tout ce qui lui permettra de communiquer dans le plaisir est bon. Si l’environnement est en revanche trop confortant, à l’inverse du cas de la Dominance, la personne cherchera un environnement plus facile.
Caractéristique fondamentale de la stabilité
Pour cette quatrième émotion primaire, la personne est calme, consensuelle, stable, cohérente et méthodique. Tout ce qui lui permettra de contribuer à l’harmonie et à la paix sera le bienvenu.
Comment utiliser la méthode DISC en management de manière efficace ?
Nous l’avons vu dans le début du présent sujet, la méthode DISC peut être utilisée lors des formations, lors d’un team-building, dans les tests de recrutement d’un collaborateur, ou bien entendu dans la communication relationnelle de tous les jours. Si cette technique paraît simple et opérationnelle, elle n’en demeure pas moins vraiment limitée sur certains points.
Les choses à éviter avec le DISC
Ainsi, le risque le plus important est d’isoler chacune des quatre composantes (les 4 émotions primaires) en les caricaturant et sans rendre en compte leur intensité ainsi que la dynamique entre elles. Les conséquences peuvent être en pratique désastreusement graves en provoquant une réduction de l’être humain à ce modèle de DISC alors même que des milliers de combinaisons d’émotions sont en réalité possibles. On se gardera donc de jouer à l »apprenti sorcier en la matière, on parle bien ici de management et de gestion des ressources humaines. On pourra aussi logiquement et avec raison s’étonner de ce que signifie « normal » pour une personne, pour un environnement également.
L’utilisation du questionnaire DISC
Dans les années 60, bien après les travaux de William Marston et la publication de son ouvrage intitulé « Les émotions des gens normaux », John Cleaver, un ancien collègue de l’auteur créa le questionnaire initial DISC. Composé de 24 items, ce questionnaire détermine pour chaque personne qui le complète, deux graphes parmi des milliers de possibilités. Il reprend les quatre composantes D, I, S, C évoquées en les complétant d’une échelle de graduation allant de 0 à 100. Un graphe moyen témoin s’ajoutait dans ce test.
Un premier graphe concerne le comportement naturel de la personne. Un second concerne son comportement adapté manifesté en réponse à son environnement. La plus ou moins grande différence entre lux graphes permet d’analyser la dynamique de cette personne en relation avec son environnement.
Par la suite, d’autres questionnaires tests DISC furent créés ; Nous pouvons ici insister sur l’utilité d’une restitution orale d’un questionnaire complété afin de nuancer l’approche et favoriser une appropriation optimale.
Le DISC pour la relation commerciale
Certaines formations à destination des commerciaux vous proposent de déterminer vos traits et tendances émotionnelles. Nous avons ici sous forme matricielle les 4 couleurs utilisées que sont le Rouge, le jaune, le Bleu et le vert :
Matrice DISC pour la négociation commerciale
L’idée est de permettre d’identifier de manière rapide les penchants émotionnels de l’interlocuteur dans une situation de négociation commerciale.
A la lecture de cette matrice ci-dessus, vous comprenez ainsi que les personnes « rouges » par exemple ont besoin de maîtriser les choses, sont impatientes et font les choses rapidement. Elles sont orientées sur les tâches à réaliser et apparaissent plutôt comme extraverties. Il est direct et autoritaire avec les tiers.
Les personnes dites « jaunes » sont également extraverties. En revanche, elles orienteront plus facilement leur choix en s’appuyant sur les personnes. Elles n’en prennent pas moins des décisions rapides et adorent la nouveauté. Commercialement, il est donc intéressant d’avoir une démarche de « berger » avec elles ; Elles ont du mal à gérer leur temps. Pour lui, a vie doit être amusante.
Les personnes « bleues » prennent leur temps pour réfléchir et décider. Il s’agit donc d’apporter la preuve essentiellement dans la négociation commerciale pour faciliter les ventes afin de leur permettre d’évaluer la proposition. Ce sont généralement des personnes plutôt introverties et attachées aux tâches à accomplir. Le bleu a du mal avec les personnes autoritaires et préfère répondre généralement par l’écrit.
Les personnes « vertes », dites « stables », finissent ce qu’elle commencent et sont, en plus d’être plutôt introverties, attachées aux personnes. Il s’agit, pour un commercial d’identifier le besoin de relancer occasionnellement le client pour le faire avancer dans sa démarche d’achat. Le vert peut être timide dans sa façon d’aborder les autres.
En s’appuyant sur ces modèles types, il s’agit pour le négociateur de se rassurer sur les arguments à employer avec les clients. Pour plus d’informations sur la manière de travailler une argumentation, voir également notre sujet sur la méthode SALES.
Pour conclure sur la méthode DISC
Utilisable dans de nombreuses situations, la méthode DISC doit être réalisée par des professionnels des ressources humaines lorsqu’elle est envisagée lors d’un recrutement. On ne saura suffisamment mettre en garde contre son usage de manière non réfléchie, non participative entre les parties et non cadrée. Au-delà de ses aspects opérationnels, on pourra aussi l’utiliser afin de mieux se connaître et mieux appréhender ses traits de caractère dans différentes situations.
Toutefois, l’intensité de l’environnement (et surtout la réponse émotionnelle) est clairement difficile à mettre en laboratoire, il ne s’agit ici de prendre en compte les résultats que comme des tendances, non une réalité opérationnelle.
X.D.