La conduite au changement implique immanquablement de prendre en compte les dimensions humaines. C’est le rôle de la DRH de conduire ces process. Lors de la réalisation du changement, il n’est pas rare de ressentir un faible enthousiasme ou certaines formes de résistance de la part des salariés. Un simple ressenti ne suffit pas à mener des actions concrètes, il est donc important d’avoir, comme toujours, des faits et des mesures. Une matrice DRAS (Discours-Routines-Actions-Symboles) est par définition un moyen d’identifier les manifestations de résistance au changement dans une entreprise et des irritants en termes de discours, de symboles, d’actions et de routines. Zoom sur la matrice DRAS dans le domaine de l’analyse des Ressources Humaines.
Pourquoi utiliser la matrice DRAS ?
Le changement produit très souvent des phénomènes de résistances que les personnes portant un projet se doivent de recenser et traiter. Paradoxalement, un bon changement, au sein d’une entreprise par exemple, n’est pas nécessairement celui qui se fait sans résistances car ces dernières sont une source de réflexion et d’actions. Par le biais d’outils comme la matrice DRAS, un manager pourra ici déterminer les manifestations des résistances, leurs origines mais aussi les expliquer.
On utilise la matrice DRAS dans une première phase de diagnostic, y compris sur la base d’hypothèses lorsque le changement lui-même n’est pas encore lancé. Il est avantageux également d’y recourir durant la phase projet plusieurs fois si le changement engagé génère beaucoup de résistances et d’irritants.
Comment exploiter la matrice DRAS ? Exemple d’usage
Il faut considérer cet outil comme un moyen d’enrichir le projet. C’est aussi un moyen de communiquer entre dirigeants et décisionnaires et si on peut envisager de la réaliser seul(e), l’apport des autres décisionnaires est à envisager. Ci-dessous, voici un exemple de matrice DRAS utilisée dansa la conduite au changement :
Exemple de matrice DRAS
Pour mieux comprendre, il faut que le manager ait à l’esprit que les résistances s’expriment de manière visible et non visible à la fois dans le comportement des personnes et dans l’état d’esprit qu’elles manifestent à l’égard du projet. Le repérage des résistances de salariés dans la matrice DRAS peut ainsi se faire au travers des actions, des discours, des symboles et des routines. Ces quatre points s’expliquent ainsi :
- Les actions sont par nature visibles car elles se manifestent par des faits précis avec des conséquences tout à fait concrètes. Ce sont généralement des opposants qui les utilisent en créant par exemple un projet concurrent, en portant du discrédit sur cette volonté de changement ou encore en créant tout simplement de l’inertie. on retrouve souvent le phénomène d’actions lorsqu’une direction impose par exemple l’usage d’un nouvel outil dans les process de production, notamment lorsque ceux-ci sont perçus comme improductifs, intrusifs ou inutiles de la part des salariés. Le problème est très souvent à l’origine communicationnel.
- Les discours sont formalisés également et donc assez simples à repérer. Si l’émetteur et le contenu sont facilement repérables, il peut apparaître parfois plus difficile de remonter à la source. Pour le manager, il est possible de s’intéresser à cet aspect pour identifier les différentes cibles ;
- Les routines sont des manières de faire qui ont tendance à perdurer dans les organisations. Elles peuvent réellement poser problème avec le temps car elles ont tendance à orienter les comportements des salariés. Pour le chef de projet ou le manager qui essaie de réaliser une matrice DRAS, ces routines présentent une difficulté de taille dans le fait qu’elles ne sont pas formalisées. La caricature et le détournement des projets est un indice à creuser ;
- Les symboles, enfin, sont très proches de la notion de routine. Par principe, ils correspondent dans le cadre de la matrice DRAS à des codes portés par des objets, des langages employés ou encore par exemple des vêtements. La résistance visible peut toutefois se décoder assez facilement dans l’exemple des personnes qui ne respectent pas la ponctualité pour les réunions de projet alors même qu’elles sont déjà au sein de l’établissement de l’entreprise.
Généralités et conseils sur l’usage de la matrice DRAS
Pour déconstruire le plus possible les résistances et irritations dans la conduite au changement, la communication et les échanges restent très importants. Il faut également considérer que ce n’est pas parce qu’il y a des résistances que les salariés et personnes concernées ne font pas ce qui est nécessaire au changement. Les regret ou l’amertume peuvent simplement teinter leurs actions, des ponts qu’il convient de prendre en compte au-delà de l’usage de la matrice DRAS.
X.D