Il est des moments de stress et de tensions qui sont susceptibles parfois d’être levés simplement en améliorant notre manière de communiquer en entreprise, avec les salariés et collaborateurs notamment. Docteur en psychologie, Marshal Rosenberg développa à la fin des années quatre-vingt le concept de Communication non violente, brièvement appelée souvent CNV. Pour lui, cette technique incite chacun d’entre nous à développer une capacité d’être et d’écoute de nos émotions, de nos besoins, de nos valeurs afin de savoir les exprimer avec authenticité dans pour autant que les autres se sentent contraints, accusés, jugés, culpabilisés ou même dévalorisés. Par la communication non violente, il devient ainsi plus aisé de gérer les situations conflictuelles et c’est tout logiquement que les managers doivent en tirer des leçons pour améliorer la coopération des salariés au sein de leur entreprise.
Définition du concept de communication non-violente
Pour Marshall Rosenberg, la Communication non-violente peut se définir comme « Le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant ».Pour compléter ses travaux, le psychologue américain a décrit un processus CNV composé d’une phase permettant de repérer ce qui bloque et génère de la violence ou facilite et désamorce les conflits, d’une phase pour développer nos capacités propres à clarifier ce que nous vivons et exprimer les besoins, d’une phase pour apprendre à décoder l’agressivité afin de rétablir ou d’instaurer un dialogue.
Comment pratiquer la communication non violente (CNV) ?
Le stress des salariés est un grand enjeu dans la performance des entreprises. Il peut être dû aux méthodes managériales et c’est la raison pour laquelle pratiquer la communication non violente peut s’avérer salutaire dans beaucoup de situations en entreprises. Pour cela, il faut se remémorer les situations vécues par chacun et surtout par soi-même :
Si vous observez une situation dans laquelle une personne de l’équipe, un collaborateur par exemple, mais aussi un supérieur hiérarchique ou un client faisant quelque chose qui ne correspond pas à ce que l’on attend qu’il fasse, posez tranquillement les sentiments et sensations que vous en tirez. Cette première attitude doit vous faciliter le fait de vous poser ces questions par exemple :
- Qu’est-ce qui était important à ce moment là et que l’autre n’a pas pu voir ?
- Pourquoi suis-je déçu ou agacé ?
- Pourquoi suis-je en colère ou révolté ?
- Pourquoi suis-je inquiet ou choqué ?
Enfin, suite à ce questionnement :
- Comment aurais-je aimé que l’autre se comporte ?
- Mais aussi : Qu’ai-je apprécié de le voir faire ou dire telle out elle chose ?
Dans le processus de la communication non violente, il existe quatre temps importants et identifiables qui sont :
- Ce que nous avons observé et identifié comme comportement (l’identification) ;
- Ce qui a déclenché les émotions et sensations ;
- La frustration ressentie de nos besoins ou valeurs ;
- Ce qui nous aurait mieux convenu.
Ainsi, vous pouvez conclure le processus en posant une ultime question à vous-même, la question « clef » de la CNV :
« Pour quelle raison aimeriez-vous que l’autre change et qu’il fasse ce que vous attendez de lui ? »
Comment utiliser la CNV en entreprise ?
Avant même d’avoir une conception propre au monde de l’entreprise, pour lequel nous passons énormément de temps dans les échanges avec des tiers, il s’agit, pour soi, d’essayer de passer en mode « non-jugement » et dans une attitude de respect mutuel conduisant à une forme de bienveillance lors que l’on recherche à progresser avec la communication non-violente. La prise de conscience est essentielle quant à la question des sentiments agressifs qui peuvent surgir rapidement. en prendre conscience, c’est aussi l’accepter et remercier ce dernier qui permet de comprendre qu’il y a alors un dysfonctionnement.
Si vous êtes par exemple coupé dans votre communication par l’intrusive prise de parole d’un client ou d’un collaborateur, traduisez simplement ce sentiment par une formule polie mais claire et ferme de type :
« Monsieur X, je constate que vous me coupez la parole alors même que je n’ai pas exprimé mon développement d’idée. C’est inconfortable pour moi et j’aimerais que chacun d’entre nous puisse exprimer son opinion car je suis convaincu que l’échange gagnerait en qualité. »
Engagez ainsi un dialogue authentique et constructif avec l’autre en demandant, lorsque vous exprimez par exemple une opinion ce que l’autre ressent à son énonciation. Cette approche a l’avantage, en entreprise, de développer les bases d’un véritable échange sur le fond en réduisant drastiquement les zones de tensions et les situations conflictuelles. Avec le processus CNV, un manager peut ainsi mieux comprendre les ressorts cachés des conflits, désamorcer et gérer ceux-ci. Il peut aussi plus facilement dépasser les situations relationnelles bloquées et accroître la coopération nécessaire au fonctionnement de l’entreprise. Enfin, un manager utilisant la technique CNV a l’immense privilège (sic) de manager avec efficacité et bienveillance.
X.D