La communication orale, verbale, tout le monde en a plus ou moins une interprétation personnelle, que ce soit dans un cadre professionnel, en entreprise, de vente ou même dans les relations que vous entretenez avec la famille et des tiers. La communication non verbale est quant à elle un peu moins implicite alors que pourtant, nous prenons énormément d’informations de la gestuelle de chacun et en transmettons beaucoup également. Zoom sur cet aspect des relations humaines.
Définition de la communication non verbale
La communication non verbale peut se définir comme une communication silencieuse. En pratique, elle concerne tous les éléments qui sont en dehors de l’oral (excepté par exemple le timbre de la voix, non verbal également) et de l’écrit et qui entrent dans le processus de communication. La distance ou le regard par exemple font parti des codes de la communication dans les différentes sociétés humaines, c’est un langage dit silencieux particulièrement partagé et que l’on qualifie parfois tout simplement de paralangage.
Les quatre rôles de la communication non verbale
On définit quatre rôles à la communication non verbale qui sont :
- Le rôle expressif, qui permet d’affirmer ses sentiments, ses émotions ou encore son opinion. Prenons pour exemple le sourire pour exprimer la joie, l’ouverture des yeux pour exprimer son étonnement, se gratter le nez pour exprimer le doute ;
- Le rôle relationnel qui permet d’établir le type de relation que l’on souhaite avec quelqu’un. Un des exemples les plus parlants est la prise de distance avec autrui, ou encore le fait de mettre la main sur une épaule ;
- Le rôle régulateur pour réguler l’interaction, synchroniser littéralement le geste à la parole, de synchroniser les tours de paroles. Lever le doigt par exemple pour demander la parole en classe, acquiescer de la tête pour marquer le fait que l’on suit un propos.
- Le rôle symbolique signifiant la reconnaissance comme se lever de sa chaise à l’arrivée d’un collègue ou même de non-reconnaissance : serrer la main de certains et faire la bise à d’autres.
Les trois types de territoires dans la communication non verbale
Le territoire de rencontre conditionne la relation que vous avez avec autrui et influence ce que l’on nomme la proxémie à respecter (la distance interpersonnelle). Les principes de la proxémie et donc de la territorialité dans la communication non verbale ont été développées par Edward Twitchell Hall, un anthropologue américain et un spécialiste de l’interculturel décédé en 2009. La distance détermine ici le type de relation entre les personnes. Il y en a trois en tout :
- Le territoire de confrontation (ou de bord opposés) est le fait de voir deux interlocuteurs de chaque côté de la table par exemple. Chacun préserve ses documents (pensez-y si vous travaillez en équipe) et n’empiète pas sur le territoire de l’autre ;
- Le territoire de coopération (de bord à bord) où les interlocuteurs sont à angle droit et peuvent bien échanger entre eux ;
- Le territoire de collaboration (du même bord) où cette fois-ci deux collègues peuvent être ensemble, côte à côte, pour partager de l’information et des documents.
Intérêt et composantes de la communication non verbale
On comprend tout de suite un intérêt dans le cadre du management par exemple, et bien entendu lors du traitement des objections avec la méthode SALES notamment. Il est donc important de pouvoir comprendre et maîtriser cette façon de communiquer afin de rendre l’interlocuteur plus attentif, comprendre ses intentions (une nécessité dans la relation commerciale). L’intérêt réside aussi dans le fait de s’adapter à son interlocuteur et d’instaurer un climat de confiance.
Parmi les composantes, la distance a, selon la théorie de Edward Twitchell Hall (lire notamment Le langage silencieux paru en 1959), quatre particularités :
- La distance intime,
- La distance personnelle,
- La distance sociale,
- La distance publique.
Se baser sur cette approche, la comprendre, la tester aussi dans les négociations que vous effectuez, vous facilitera la réussite de ces derniers.
Les zones d’interactions, autres composantes, sont elles au nombre de quatre :
- La zone publique comprend une distance importante de plus de trois mètres et permet de faire un discours, de prendre la parole pour un homme politique sur le perron d’un bâtiment par exemple ;
- La zone sociale, plus rapprochée, va de 1 mètre 20 à trois mètres et permet à un journaliste de faire une interview, voire de procéder à une négociation ;
- La zone personnelle de soixante centimètres à un mètre vingt permet elle de converser avec des proches, des amis, de la famille ;
- La zone intime à moins de soixante centimètres peut être « vécue » lors de concerts mais permet surtout de chuchoter un message dans l’oreille d’un tiers, d’embrasser également ;
- Les postures, enfin ont des caractéristiques et des décodages assez précis et traduisibles :
- Une posture contractée avec la tête rentrée, les épaules basses, les bras resserrés ou les jambes croisées va donner une attitude de soumission ;
- L’extension, où a personne a le menton relevé et la tête haute, les épaules ouvertes est son opposé : Le décodage a avoir ici est une attitude de domination ;
- Lorsque vous êtes vers l’avant, la tête avancée, le cou allongé, vous êtes plus enclin au partage et l’ouverture ;
- Une posture à l’arrière, a contrario, avec la tête en recul, les bras en barrière montere une attitude de fuite et de crainte.
Zoom sur le visage et les gestes
Bien sûr, les postures trahissent des expressions de langage et sont susceptible d’être décodées. Attention, elle sont parfois feintes, il ne faut pas l’oublier. Le visage, quant à lui, est dans une situation de face à face la partie du corps la plus regardée entre deux interlocuteurs. C’est pour le coup une partie sensible et complexe à étudier mais chacun comprendra qu’un froncement des sourcils ou un plissement du front donnent à penser qu’il y a matière à colère. Les gestes, pour leur part, révèlent un état d’esprit assez facilement. Il en est à éviter :
Les gestes dirigés vers le bas, les barrières de bras croisés, les mains sur les oreilles, les gestes tournés vers sois, ceux qui peuvent être plus perturbateurs comme jouer avec son stylo devant ses collègues…
D’autres ont de nombreux mérites dans la collectivité, notamment ceux qui sont à l’inverse tournés vers le haut, les gestes d’ouverture, les gestes de contact dans nos sociétés occidentales comme la poignée de main, le toucher.
Conclusion
Il y aurait beaucoup à dire encore sur le sujet, nous y reviendrons d’ailleurs au fil des articles de notre blog sur la communication, mais nous vous conseillons d’ors et déjà de faire quelques tests dans les relations que vous avez à partir des éléments pré-cités. Soyez attentifs au décodage de certaines gestuelles dans les relations et négociations commerciales, elles vous donnent en réalité une mine d’informations. Nul doute que ces approches ne suffisent pas à elles seules à éclairer sous la lumière les vraies intentions de toutes les relations interpersonnelles, mais c’est un élément crucial pour tout chef d’entreprise ou commercial au jour le jour.
X.D