Mesurer la satisfaction client en se basant sur les ventes est un peu « léger ». Pour avoir une vision claire de la performance des actions de marketing relationnel mises en place, il faut se pencher sur la notion de satisfaction et la définir pour avoir les bons outils de mesure.
La satisfaction, c’est quoi ?
En réalité, c’est avant tout un jugement subjectif relatif aux concurrents et évolutif apporté par le client sur un produit ou un service. Mesurer la satisfaction n’est pas simple parce qu’en réalité cette dernière se crée dans un processus plus ou moins long chez le client. Elle se dégage avec les expériences multiples que le client accumule au fil du temps. Le résultat d’une enquête est donc soumis à cet aléa du temps. Ainsi, une expérience insatisfaisante influencera fortement le jugement cumulé même si l’ensemble a été positif de deux manières : avec un pardon ou le contraire !
On peut s’intéresser à la satisfaction globale mais il est possible aussi de se pencher sur des points plus précis comme la résistance, la propreté, la rapidité, etc. Chaque entreprise a intérêt à bien définir ces items pour réussir à bien calibrer la notion de satisfaction.
La satisfaction comme KPI
La satisfaction intègre les tableaux des décideurs comme un indicateur clé de la performance (KPI). C’est aussi un moyen de mesurer l’effet global des investissements relationnels. Avec cet indicateur, les managers peuvent améliorer la qualité de service offerte aux clients, il est également possible de déterminer des coûts comme la part variable de rémunération des collaborateurs.
Avec une étude affinée de certains items de la satisfaction, il est possible d’établir des comportements passés pour prédire les comportements futurs du consommateur.
La mesure, quant à elle, peut se faire en continu ou à des moments précis pour l’entreprise. Cette dernière peut se baser sur un échantillon de clients ou sur une estimation plus globale également, cela dépend en fait des objectifs.
L’usage d’un score global est possible mais d’autres facteurs pensés comme plus pertinents sont appréciés et aujourd’hui, on s’intéresse beaucoup à l’usage, à l’appropriation du service ou du produit, au réengagement comme indicateurs. Un découpage par sexe, âge, CSP est aussi bien entendu envisageable pour traiter les données récoltées afin d’affiner les actions de marketing relationnel par la suite.
Ce type d’étude permet de déterminer plus loin dans l’analyse la notoriété de la marque, son affect auprès des consommateurs.
Il convient donc de préparer une liste des items dont vous avez besoin pour votre société afin de mesurer cette satisfaction client et de l’intégrer ensuite dans la culture de l’entité ; Une entreprise relationnelle travaille son marketing du fournisseur au client en passant par les collaborateurs.
X.D