Dans le domaine de la communication digitale, l’expression « UX » est très largement employée. Elle fait partie intégrante du vocabulaire des professionnels du E-marketing. Pourtant, l’expérience utilisateur (traduction française de l’acronyme anglais) a une dimension qui dépasse considérablement le domaine numérique, ne se contente pas d' »UX Design » et fait appel à de nombreuses notions de marketing. C’est ce que nous voyons dans cet article.
Définition de l’UX ou « User Experience »
Le principe d’expérience utilisateur peut s’appliquer en marketing au produit, au service et également à une interface digitale (pages Web, Application, Chatbot, landing page, E-mail, etc.). Par définition, l’UX peut également s’appliquer a des expériences non nécessairement physiques. On peut donc considérer que l’expérience utilisateur, au-delà de la relation homme-objet ou homme-machine peut également s’identifier dans les processus qui amènent une expérience plus globale pour le client se traduisant par l’efficacité des échanges et le sentiment d’un aboutissement dans ceux-ci permettant une réelle fidélisation. L’UX est avant tout une manière de concevoir le monde pour rendre les services et produits proposés et de continuellement essayer d’améliorer leur utilisation pour que l’expérience soit au pire bonne, au mieux novatrice et addictive (simple, fonctionnel, adapté, utile dans la vie de tous les jours, etc.) C’est la raison pour laquelle, l’Expérience Utilisateur est très recherchée par les professionnels du marketing soucieux de mettre en place des stratégies d’inbound marketing.
Le concept d’UX fut réfléchi notamment chez Apple et voici la vidéo de Donald Norman, psychologue cognitiviste américain à l’origine des travaux sur l’affordance (ce qui est susceptible de permettre ou de préciser, dans un objet ou un environnement, un usage ou autre pratique exploitant cette ressource ou potentialité/ Être en mesure de faire quelque chose) :
En voici la transcription :
Il y a bien longtemps, je travaillais chez Apple
Nous avons réalisé que l’expérience des utilisateurs d’ordinateur était très faible.
Votre expérience lorsque vous découvrez l’ordinateur en magasin,
quand vous l’achetez et que…
Tiens ! cette grande boite ne rentre pas dans un coffre de voiture !
et quand vous arrivez enfin chez vous,
vous ouvrez la boite et…
brfff, c’est terrible : « Je ne vais jamais arriver à faire marcher ça ! »
Tout cela, c’est l’expérience utilisateur.
C’est tout ce qui concerne votre expérience…
Et ça peut même être extérieur au produit lui-même.
Ça peut être ce que quelqu’un d’autre vous en dit.
Voilà ce que nous voulions dire par « expérience utilisateur »
et lorsque nous avons mis en place un bureau d’architecture UX
pour tenter d’améliorer les choses.
Apple, c’était déjà de la qualité. Nous avons commencé avec un bon produit,
et nous l’avons rendu encore meilleur.
Aujourd’hui, ce terme est très mal utilisé.
Les gens disent « Je suis designer UX, je fais des sites web, des applications »
Ils ne connaissent rien à rien.
Ils confondent une expérience avec un simple appareil…
Un site web, un application ou dieu sait quoi.
En fait c’est bien plus large
C’est votre façon de percevoir le monde,
de percevoir la vie, de percevoir un service ou bien…
Oui en effet : une application ou une système informatique
Mais c’est le système qui fait tout !
Que ce soit avec un environnement digital ou non, l’expérience vécue caractérise l’UX. L’approche marketing désigne également des notions qu’il ne faut pas confondre avec l’UX. C’est notamment le cas de l’UI (User Interface) qui fait référence à l’interface par le biais de laquelle l’utilisateur interagit : Ce peut être un site web, une application mobile ou un logiciel.
Plus largement, le design intervient dans les processus et, afin d’améliorer l’expérience utilisateur, on utilise UX Design ou encore l’UI Design pour les applications et sites Internet par exemple. Au -delà, on parle aujourd’hui beaucoup de Design Thinking, qui, là encore, est une notion très large. Le Design Thinking est une approche de l’innovation centrée sur l’humain. Le but est de proposer des produits ou services innovants, particulièrement désirables par les consommateurs.
Les infographies sur l’UX
Sur Internet, vous trouverez de nombreuses représentations de l’UX. Concernant l’UX design, c’est encore plus vrai. Quoiqu’il en soit, l’ensemble des aspects du marketing peuvent être concentrés et tendre vers cette expérience utilisateur. Ici, nous vous proposons une vision très simplifiée de l’UX :
Infographie simplifiée de l’UX (User Experience)
Cette infographie ne fait nullement référence à des concepts comme l’architecture, l’humain, les produits, ou encore les interactions et méthodes. Elle traduit simplement le fait que, pour une entreprise ou une organisation, technologie, design et business model doivent permettre de créer une expérience unique. Tout doit concourir à l’expérience utilisateur.
La question des web performances
Depuis quelques années, donc, l’UX est au cœur des préoccupations des sociétés qui possèdent des sites internet. Entre la vitesse d’affichage des pages, qui a longtemps posé problème à ceux qui utilisaient des technologies un peu dépassées, et la nécessité de produire du contenu de qualité en permanence, en vue de ne pas perdre ses positions dans Google, sans oublier les recommandations de ce dernier, qui changent au gré des mises à jour de ses algorithmes, il y a beaucoup à penser.
De plus, il est nécessaire de communiquer, en se focalisant sur les réseaux sociaux, le SEO donc, mais aussi l’e-mailing… De plus, ce qui était vrai hier peut se révéler faux aujourd’hui et inversement, tant le web change en permanence, au gré des évolutions technologiques et des adaptations nécessaires, qu’il faut absolument faire si on veut rester dans la course à la visibilité et au profit. Être à la tête d’un e-commerce demande donc aujourd’hui d’avoir autour de soi des experts dans différents domaines, du référencement à l’optimisation de sa communication, sans oublier les questions de webperf bien sûr ! Fort heureusement il existe de nombreuses entreprises en France qui se spécialisent et qui peuvent apporter des services de grande qualité, tous secteurs confondus et notamment dans celui des web performances, plus que jamais nécessaires.
C.S.